Functieomschrijving:

Over het project

Klanten kunnen om verschillende redenen en op verschillende manieren contact opnemen met Rijkswaterstaat. Meldingen die bij Rijkswaterstaat binnenkomen gaan bijvoorbeeld over onveilige Versie 2021-07 situaties op de snelweg, verlichting die stuk is, vragen over beleid, of juridische zaken zoals schadeclaims. Mensen kunnen onder andere bellen, mailen en Whatsappen met Rijkswaterstaat.

Binnen het Rijkswaterstaat programma Werk aan Uitvoering (WaU) dienstverlening wordt gewerkt aan meerdere thema’s om de dienstverlening voor deze klanten te verbeteren. Om dit alles te borgen in de reguliere organisatie is vanuit het programma een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: klantketenregie. Binnen deze nieuwe manier van werken zijn multidisciplinaire klantketenteams ingericht die samen zorgen voor effectieve en prettige klantreizen.

Binnen het programma zijn al meerdere klantreizen (klantketens) onderzocht en verbeteringen ingezet. Er is een plan neergezet voor het inrichten van klantketenregie.

Opdrachtomschrijving

Als senior Customer Experience Implementatiemanager ligt jouw focus op de belangrijkste klantketens (klantreizen) en hoe we deze centraal kunnen stellen in de manier van werken. Je zorgt ervoor dat de klantketenregie geïmplementeerd wordt, waardoor het ontwerpen, verbeteren en leveren van klantreizen continuïteit kan krijgen. Je hebt diepgaande kennis van service design methodologieën en hebt een voorbeeldfunctie voor de nieuwe multidisciplinaire teams hoe je de klantbeleving verbetert en ideeën tot implementatie brengt. Je zorgt voor een goede kwartaalplanning, en je begeleidt en adviseert je projectteam en binnen het programmateam.

Als implementatiemanager pak je zelf ketenonderzoeken op en begeleidt en adviseert ketenregisseurs die concrete klantketens voor hun rekening nemen. Jij behoudt het overzicht en je hebt contact met de benodigde stakeholders. Zo sluiten de planningen van de ketens op elkaar aan.

Je houdt steeds de bredere programmadoelen in het oog. 

Concreet ga je aan de slag met:

• Implementatie klantketenregie in de organisatie: start 1 februari 2026, afgerond 1 september 2026. Dit bestaat uit verschillende onderdelen:
  • Coördineren van de experimenteerfase van klantketenregie: start 1 september, afgerond 1 februari 2026.
  • Implementeren lopende verbeterinitiatieven binnen 3 bestaande klantketens: start 1 september, afgerond 1 februari 2026.
  • Vooronderzoek voor advies van het opstarten van nog maximaal 3 nieuwe klantketens: start 1 september 2025, afgerond 1 januari 2026.
  • Opstarten multidisciplinaire teams van 3 nieuwe klantketens: start 1 januari 2026, afgerond 1 juli 2026.
  • Vertalen van ketenregie naar de inrichting van de systemen: start 1 september 2025, afgerond 31 augustus 2026.

Resultaat opdracht

Als senior customer experience implementatiemanager heb je een unieke rol binnen het programma. Jij bent verantwoordelijk om de beoogde verbetering en werkwijze van ketenregie en –verbetering te realiseren en implementeren. Je krijgt de ruimte om jouw expertise en creativiteit hiervoor in te zetten. Je neemt de organisatie mee en je zorgt dat beheer en onderhoud geborgd zijn.

Over de klant:

Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en bestaat uit zeven landelijke en zeven regionale organisatieonderdelen. Al meer dan 200 jaar werken we dagelijks aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. We beheren en ontwikkelen de rijkswegen, -vaarwegen en -wateren en zetten in op een duurzame leefomgeving. Samen met anderen werken we aan een land dat beschermd is tegen overstromingen. Waar voldoende groen is, en voldoende en schoon water. En waar je vlot en veilig van A naar B kunt. Samenwerken aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. Dat is Rijkswaterstaat.

Eisen:

• Kandidaat beschikt over minimaal 5 jaar werkervaring met projecten in organisaties met meer dan 500 medewerkers, bijvoorbeeld overheid of financiële organisaties.
• Kandidaat beschikt over minimaal een relevante opleiding op HBO niveau, zoals op het gebied van innovatiemanagement, industrieel ontwerpen of verandermanagement.
• Kandidaat heeft minimaal 5 jaar werkervaring bij het werken aan optimalisatie van dienstverlening van grote publieke dienstverleners aan burgers, klanten en/of bedrijven.

Wensen:

• Mate waarin de kandidaat beschikt over kennis van en ervaring met implementatie en verbetering van processen binnen een klantenservice omgeving. 
• Mate waarin de kandidaat beschikt over kennis van en ervaring met journey teams, rollen en verantwoordelijkheden, governance.
• Mate waarin de kandidaat beschikt over ervaring met servicedesign werkzaamheden, zoals klantonderzoek, journeymapping, prototyping en implementatie.
• Mate waarin de kandidaat beschikt over ervaring van complexe veranderkundige projecten.
• Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met implementaties met een ontwerpgerichte aanpak.
• Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met een projectleiders rol met stakeholders, inclusief Senior Management.

Competenties:

Je hebt ervaring in het draaien van projecten in complexe organisaties. Kennis van klantgericht werken en procesmatig werken.

Ontwikkelen en uitvoeren door middel van creëren en leren, doen en reflecteren past goed bij jouw onderzoekende en verbindende manier van werken. Daarbij ben je goed in het vinden van alternatieve en creatieve oplossingen. Wanneer je die niet zelf bedenkt organiseer je het met anderen. Je bent communicatief vaardig.

Je hebt sterk gevoel bij de maatschappelijke opgave van Rijkswaterstaat en bent een echte ambassadeur op het gebied van klantbeleving. Dat nog niet alles is vastgelegd, maar nog ontwikkeld moet worden, past bij jouw initiatiefrijkheid en een onderzoekende houding. Je weet mensen en inhoud te verbinden en blijft de concrete stappen en het eindresultaat voor ogen houden. Jouw coachende stijl zorgt voor resultaten en voor verdere professionalisering van het team.

Arbeidsvoorwaarden:

Interesse?

Stuur ons dan uiterlijk 26 Augustus 2025, voor 17:00 uur je recente CV in Word + onderbouwing van de eisen en wensen (als voorblad) en je all-in uurtarief excl. BTW.

Bandbreedte tarief: €95 / € 105

Optie tot verlenging : Ja, Max 1 maal max 12 maanden

Bijzonderheden AVG: Géén foto. Géén persoonsgegevens zoals (mail)adres, telefoonnummer, geboortedatum, nationaliteit of LinkedIn. Géén leveranciersgegevens mogen zichtbaar zijn op het format.